Plaidoyer pour une économie à visage humain

Présentée par PR-23683

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La chronique Economie

vendredi 2 octobre à 7h20

Durée émission : 3 min

Plaidoyer pour une économie à visage humain

© DR

Le Père Marcel Rémon nous fait prendre conscience des limites d'une économie qui deviendrait purement virtuelle, dématérialisée, sans interactions : elle serait tout simplement inhumaine.

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J'aimerais vous raconter ce qui m’est arrivé récemment. Avec les promotions pour la fibre optique, j’ai cru bien faire en demandant un raccordement auprès d’un opérateur bien connu. Tout s’est déroulé sans anicroche jusqu’au début de l’été, où tout s’est arrêté. Je fais appel au service après-vente. Je tombe sur une très charmante dame qui prend mon dossier en main. Elle me dit s’appeler Emma et elle me recontacte régulièrement pour me dire où en est la résolution de mon problème. C’est très complexe et cela traîne en longueur, mais la qualité humaine de nos échanges rend l’attente agréable. On échange sur le temps qu’il fait dehors, des banalités pourrait-on penser. Mais, comme le dit le Pape, ce bavardage me fait entrer dans une sobriété heureuse. Je n’ai, certes, plus d’internet et cela est un réel manque, mais il y a une sorte de gratuité dans nos échanges qui illumine ma journée, et, je l'espère, la sienne.

La procédure, et c'est compréhensible, ne permet pas au client de contacter son chargé de dossier. Or, un jour, sans raison apparente, plus aucune liaison. Je recontacte le service après-vente, une fois, deux fois. Impossible de retrouver Emma. A la troisième fois, on m’annonce que je suis un client d’Alembert et que mon dossier sera traité par un autre circuit. Je n’ai aucune idée de ce qu’est un client d’Alembert.  Cela ressemble à un trou noir car depuis, plus aucun signe de vie. Je me rappelle un grand magasin qui avait muté un caissier au dépôt car sa productivité était jugée trop faible. Il y eut plusieurs plaintes de clients, souvent des personnes isolées, réclamant son retour car il prenait le temps pour dire un petit mot à chaque passage à la caisse. Depuis, il y a une caisse réservée pour ceux qui ont et désirent prendre leur temps.

Je milite pour une économie à visage humain.  A chaque fois que je reçois un mail non signé, un coup de téléphone anonyme, que je dois faire une opération impersonnelle ou interagir avec un employé obligé à être standardisé et interchangeable, réduit au rôle de machine, je résiste. J'essaie d'entrer en relation, patiemment, avec ténacité. Je donne des informations contradictoires à l'ordinateur pour qu’il me dirige vers le service humain des exceptions !

Oui, je crie ma plainte. Donnez-moi un interlocuteur humain, à visage découvert. Arrêtez avec ces « Pour parler à un robot ou un chatbot, tapez un ».  Ai-je une tête de chatbot ? Je préfère être accueilli le matin lorsque je prends le Métro 4 à la gare du Nord par du personnel « RATP » en chair et en os, plutôt que par des panneaux coulissants et une voix pré enregistrée. On parle de circuit court, d’économie sociale et solidaire, de responsabilité sociale et environnementale des entreprises. Très bien. Mais, de grâce, donnez-nous d’abord une économie relationnelle et incarnée, par de vrais visages, même si pour le moment, souvent seul le croisement de regards est possible à cause des masques.  Une économie désincarnée, hors sol, sans interaction humaine, ne peut pas produire de la vie, du bonheur, elle ne fera jamais rêver nos enfants.  Exigeons une économie à visage découvert. Entrons en résistance !

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