La SNCF analyse l'état de son service (et ce n'est pas brillant)

18 juillet 2017 Par Jean-Baptiste Le Roux

Le rapport d'audit commandé par la SNCF au sujet de la qualité de son service et de ses horaires est bien peu élogieux.

Un rapport sévère pour la SNCF

Des trains trop souvent en retard. Et pour une fois, ce ne sont pas les voyageurs qui le disent. La  SNCF a commandé un rapport sur sa capacité à assurer son service et ses horaires. Ce dernier, peu élogieux, révèle de nombreux dysfonctionnements et propose plusieurs recommandations pour remédier aux différents problèmes d’ici 2022. C’est un rapport sévère dans lequel les experts égrènent une liste de problèmes : processus industriel pas assez rigoureux, formation insuffisante ou encore un nombre de train annoncé supérieur à ce que le réseau peut supporter.

L’audit pointe aussi du doigt le fonctionnement en silo et prend l’exemple de la ligne Orléans-Limoges-Toulouse où l’exploitation est pilotée par différentes régions au sein même de la SNCF. Le respect des horaires est assuré par chaque région sur son tronçon mais pas sur l’ensemble du trajet, ce qui aboutit à des retards cumulés. Pour améliorer l’exploitation du système ferroviaire, les experts suggèrent des actions de longue durée et notamment sur l’organisation et la régénération du réseau.

Du changement en 2018 ?

Autre préconisation, tous les métiers contributeurs au processus doivent être responsabilisés sur des objectifs propres. La SNCF devrait aussi travailler en priorité sur la maîtrise des événements externes, tels que la météo, la végétation ou encore les faits de société. Enfin le comité recommande de piloter le processus information voyageur avec une grande rigueur industrielle et d’y consacrer un véritable métier.

L’entreprise publique a d’ores et déjà fait savoir qu’elle avait prévu d’adopter l’intégralité des recommandations. Les premières mesures pourraient être appliquées au 1er semestre 2018 et s’étaler jusqu’en 2022. Selon l’Autorité de la qualité de services dans les transports, chaque année, le retard cumulé par l’ensemble des voyageurs se monte à 3 805 années !